※ 日本貸金業協会が指定紛争解決機関として指定を受けました。日本貸金業協会により設置された貸金業相談・紛争解決センターは、相談・紛争解決委員会及び紛争解決委員を置くとともに、本部事務局内に苦情受付課、紛争受付課及び相談受付課を、支部に苦情・相談受付窓口を置いています。

（１）相談の申出人

　相談の申し出を行うことができるのは、個別の貸金業務等に関連し助言を求める（一般相談）場合は、契約者等やその親族のほか、正当な利害関係を有する者です。一方、経済的窮状・返済困難な状況で助言等を求める（債務相談）場合は、債務負担者やその親族のほか、正当な利害関係を有する者です。

※「契約者等」とは、顧客等、債務者等、債務者等であったもの、または、その一般承継人をいいます。「顧客等」「債務者等」の定義については→合格教本P20参照。

（２）受付窓口での対応

受付窓口が相談の申し出を受理した場合、遅滞なく、申し出につき、相談申出書または相談記録書及び関連する資料を相談受付課に送付します。ただし、簡易なものであるときには受付窓口で助言等の対応をします。
　前述の団体を紹介することが適切と判断される場合や、相談の申し出をした者がその団体による解決を明示的に希望した場合は、受付窓口は相談受付課に送付せずにその団体を紹介します。

（３）相談受付課での対応

　相談受付課は、受付窓口から相談の申し出の送付を受けたときは、遅滞なく、相談対応の手続を説明し、相談内容及び事実関係を確認して、相談者に回答・助言を行います。必要があれば、協会員等に説明を求め、または、資料の提出・提示を求めることができます。

（４）返済計画案の制限

　相談受付課は、債務相談対象者につき返済計画案の作成を支援する場合には、その返済計画案による返済期間が概ね3 年を超えない範囲で、かつ毎月の返済金額の合計が、債務相談対象者の月収の3 分の1 を超えないと見込まれる範囲で行わなければなりません。
　ただし、債務相談対象者が法人・団体であり、または、債務相談対象者の借入債務が専ら事業性資金の借入により負担したものである場合には、上記範囲を超える返済計画案を作成することもできます。

（１）苦情処理手続開始の申立て

協会員等との間で貸金業務等関連苦情を有する契約者等である個人・法人・権利能力なき社団等は、貸金業相談・紛争解決センターに対して苦情処理手続開始の申立てをすることができます。

※「貸金業務等関連苦情」とは、貸金業務等に関し、その契約者等による当該貸金業務等を行った者に対する不満足の表明をいいます。

（２）受付窓口での対応

受付窓口は、申立てを受理した場合には、遅滞なく、申立てにつき、申立書または申立記録書を、関連する資料とともに苦情受付課に送付します。

ただし、苦情の内容が簡易でありその処理に高度な専門的知識を必要としないことが明らかな場合には、申立人が受付窓口による処理を拒否した場合を除き、受付窓口は自らこれを処理します。この場合には、受付窓口は、申立人に対して必要な助言を行うとともに、苦情の相手方（協会員等）に対して、苦情の内容を通知し、受付窓口による苦情処理手続に応ずるか否かにつき通知を受けた日から5 日以内に回答すること、及び、苦情処理手続に応ずる場合には苦情を迅速に処理することを求めなければなりません。

※申立ての不受理の決定に対しては不服申立てができます。この不服申立ては、受付窓口を経由して相談・紛争解決委員会に対して行います。

※苦情の申立て、または、不受理決定に対する不服の申立てを行った者は、いつでも、所定の様式による書面を貸金業相談・紛争解決センターに提出することで、その申立てを取り下げることができます。

（３）苦情受付課での対応

　苦情受付課は、受付窓口から苦情の申立ての送付を受けた場合は、遅滞なく協会員等に対し、苦情処理手続開始につき通知をし、一定の事項を記載した回答書を30日以内に提出するよう求めます。

（４）苦情の解決

　苦情受付課は、事実関係を把握するとともに、当事者である協会員等に対し苦情の迅速かつ適切な処理を求め、申立人及び相手方に対し説明・助言を行い、申立人と相手方等との意見等の取り次ぎを行うなどの方法により、苦情の解決の促進を図ります。貸金業相談・紛争解決センターは、申立てを受理してか3か月以内に苦情処理手続を完了するよう努めなければなりません。

（５）苦情処理の打ち切り

　次のいずれかに該当するときは、その苦情処理手続を打ち切ります。

�@    苦情処理手続の請求と同一の請求につき、判決の言渡し、調停の成立、調停に代わる決定がなされ、または、裁判上・裁判外の和解が成立したとき

�A    苦情処理手続の請求と同一の請求を目的とする貸金業相談・紛争解決センターまたは指定紛争解決機関等による紛争解決手続が開始されたとき

�B    申立人が申立てを取り下げたとき

�C    協会員等が正当な理由に基づき苦情処理手続に応じなかったとき

�D    申立ての受理から120日が経過しても苦情の解決の見込みがないとき
 

※　協会員等は、正当な理由がある場合を除き、苦情処理手続・事情聴取・資料提出を拒めません。

（１）紛争解決手続開始の申立て

契約者等または加入貸金業者である個人・法人・権利能力なき社団等であって貸金業務関連紛争の当事者である者は、貸金業相談・紛争解決センターに対し紛争解決手続開始の申立てをすることができます
　また、苦情処理手続の当事者は、一定の期間内に移行申立書を提出することで、苦情の解決のため、紛争解決手続への移行を申し立てることができます。

（２）紛争受付課での対応

紛争受付課は、申立てがなされた場合には、これを受理し、速やかに相手方に対してその旨を通知しなければなりません。相手方が契約者等である場合には、通知に当たり、期日を定めてその手続に応ずるか否かの回答を求めます。
　申立てを受理した場合、紛争受付課は相談・紛争解決委員会の委員長に対し、申立てを受理した旨を通知するとともに、紛争解決委員候補の中から紛争解決手続を担当する紛争解決委員を選任するよう求めなければなりません。

（３）紛争の解決

紛争解決手続が開始された場合、紛争解決委員は、紛争の解決のため、申立人と相手方の交渉を仲介するとともに、委員の専門的知識、経験等に基づき助言することにより、当事者間における紛争の円満な解決に努めます。

（４）和解案の作成及び受諾の勧告

紛争解決委員は、貸金業務関連紛争の解決に必要な和解案を作成し、当事者に対し、その受諾を勧告することができます。当事者双方が和解案を受諾したときには、その時点でその和解案の内容で和解が成立したものとされます。

貸付自粛とは、本人が自らに浪費の習癖があることその他の理由により自らを自粛対象者とする旨、または、親族のうち一定の範囲の者が金銭貸付による債務者を自粛対象者とする旨を協会に対して申告することにより、協会が、これに対応する情報を個人信用情報機関に登録し、一定期間、当該個人信用情報機関の会員に対して提供する制度です。

（２）貸付自粛の申告、貸付自粛情報の登録

　自粛対象者本人や法定代理人等だけでなく、一定の場合には債務者の配偶者や親族等も、貸付自粛の申告をすることができます。
　貸付自粛の申告は協会に対して行い、協会が、この申告に関する貸付自粛情報を個人信用情報機関に通知・登録します。
　貸付自粛情報は申告の撤回・取消しがなければ５年間は登録され続けます。申告の撤回は原則として登録依頼日から３か月間は行うことができません。

（３）協会員による貸付自粛への対応